Tom Zeizels Blog – HCL: Experten im Einsatz für die Kunden

Tom Zeizels Blog – HCL: Experten im Einsatz für die Kunden

Das von mir schon häufiger zitierte Mantra von HCL Technologies lautet „Relationship beyond the Contract“, also eine Beziehung (zu den Kunden), die nicht mit der Vertragsunterzeichnung aufhört, sondern stattdessen dann erst richtig beginnt. Das ist, so wie es gelebt wird, schon etwas Besonderes. Es gibt nämlich diverse, unterschiedlich intensive Möglichkeiten der Zusammenwirkung mit HCL. Das vielleicht intensivste ist einen eigenen „LabAdvocate“ zu haben. Mehr dazu im Folgenden.

Natürlich geht es HCL Software bei dem Mantra auch darum, erfolgreich Produkte zu verkaufen. Aber eben nicht irgendwelche, sondern Lösungen, die man im engen Kontakt mit Kunden entwickelt hat. Die oberflächlichste, aber trotzdem wichtige und sehr ernst genommen Form des Zusammenspiels ist die kundenseitige Beteiligung an den Ideen-Plattformen, die es u.a. für die Produkte der Domino Familie, DX/Portal und Connections gibt. Das ist nicht nur, wie früher, ein Sammeln von Anforderungen und Wünschen, sondern ein Dialog zwischen Beitragenden und den Produktmanagern, die durchaus Feedback zu den Einträgen geben. Dabei durchlaufen die Einträge Phasen. Wer bei Phase 7 angekommen ist, hat Glück gehabt: Implementiert! Wer dagegen bei der 8 gelandet ist, hatte Pech: kann leider nicht umgesetzt werden.

Deutlich enger sind demgegenüber Austauschformen, die als echte Treffen funktionieren, wie etwa die vierteljährlichen Kunden-Roundtables zu „Social Adption“. Die gibt es für Connections zweimal lokal in Deutschland und einmal (ganz neu!) auch weltweit. Und nicht zu vergessen – bleiben wir beim Beispiel Connections – die DNUG e.V. Fachgruppe „Connections“ und auch IndustryConnect, der von der Universität Koblenz-Landau organisierte Wissenschaftskreis zum Thema.

Eher individuell und damit noch enger ist das HCL Lab Advocacy Programm. Der Titel bedeutet, dass man als Kunde über dieses Programm seinen persönlichen Ansprechpartner im Entwicklungsteam der HCL Software bekommt. Ein Labor-Advokat ist eine konkret benannte Person, die

  • (mit der Zeit ein) tiefes Verständnis für Ihr Unternehmen und Ihre Herausforderungen entwickelt
  • Ihre Produktverwendung und Geschäftsanforderungen innerhalb des HCL Entwicklungsbereichs vertritt
  • Sie als Teil eines kohärenten und kooperativen Ansatzes für die Kundenbeziehung proaktiv über Produktneuigkeiten und Updates informiert
  • Mit entsprechendem Produktwissen Guidance und Unterstützung bieten kann
  • Letztlich auch für ihre Zufriedenheit als Kunde mitverantwortlich ist.

Zu diesem LabAdvocacy Programm gehören u.a. auch monatliche Newsletter, Webmeetings, Umfragen und Community-Foren.

Was so etwas bringt, zeigt ein aktuelles Beispiel aus der Schweiz. Die dortige Universität Zürich hat einen HCL Labor-Advokaten. In ihrem bisher letzten Call fragte Roberto Mazzoni, einer der sieben HCL GrandMaster, als Teilnehmer der Universität, wie es eigentlich um die Connections Plug-ins für den Notes Client auf MacOS stünde. Große Überraschung: Die Plug-ins, die es geraume Zeit nicht gab, sind wieder da! Sie hatten es im Dezember beim Release der V11 von Domino nur in das Kleingedruckte geschafft und niemand hatte es so recht gemerkt. Dabei ist die Möglichkeit direkt aus dem Notes Client eine Activity in Connections zu starten für zahlreiche Kunden so wichtig, dass sie den Upgrade auf die V10/V11 noch nicht beginnen wollten. Problem gelöst – man muss nur drüber reden. Unter anderem dafür ist das LabAdvocacy Programm da. Dass Roberto Mazzoni gleich darüber gebloggt hat ist natürlich besonders vorbildlich!

Das intensivste an Verbindungsmöglichkeiten direkt mit dem HCL Labor sind sicherlich die „Design-Partnerschaften“. So etwas muss man sich so ähnlich wie eine aktive Teilnahme an einem Beta-Versionstest vorstellen, nur dass es im Produktfertigungsprozess viel eher ansetzt und manchmal auch nur auf spezielle Details, also keine Komplettprodukte, fokussiert. Kunden, die hierbei mitmachen, bekommen so sehr tiefe Insights und damit auch die Möglichkeit direkt Veränderungen an den Produkten mit einzubringen, haben dafür allerdings oft auch einiges an Aufwand, sowohl zeitlich als auch an Ressourcen, zu erbringen.

Es ist wie eine Freundschaft – Mehrwert für beide Seiten. Wer insgesamt bei einer der Möglichkeiten (tiefer) einsteigen möchte, muss sich nur an unser Vertriebsteam oder auch direkt an mich wenden. Und wer ganz schnell einen Labor-Advokaten zugewiesen haben möchte, kann sich auch direkt auf dieser WebSeite dafür bewerben (Bitte unten den kleinen „next“-Knopf beachten und drücken!)

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PS.: Bevor ich es vergesse, noch etwas Wichtiges: Der Call for Abstracts für die 47. DNUG Konferenz am 16. & 17. Juni in Berlin ist eröffnet. Es lohnt sich für Kunden und Partner sich hier aktiv zu zeigen – nicht nur wegen des Freitickets. Und man sollte sich den „Ich muss dabei sein“-Termin so oder so natürlich auch schon im Kalender vormerken!

Ich wünsche Ihnen eine schöne Woche!

Ihr
Tom Zeizel
Associate Vice President & Head of HCL Software in D-A-CH

Tags:HCL Lab Advocacy Programm

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