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Tom Zeizels HCL-Blog

Wenn gut nicht gut genug ist.

Nach der Sommerpause treiben mich viele Themen um. Darunter ist die Kundenzufriedenheit ein sehr wichtiger Faktor, den wir zudem laufend messen.

Der Support für HCL Software

Nach dem Übergang von IBM zu HCL haben viele Kunden und auch Business Partner um ihren gewohnten Support gebangt. Oft kam die Frage auf, ob man denn nun keinen lokalen Support mehr haben würde, ob eventuell sprachliche Herausforderungen sich auftun würden, und ob die neuen HCL-Kollegen überhaupt die Produkte kennen würden.

Tatsächlich waren alle Bedenken völlig unbegründet: Die meisten Service-Kollegen und Entwickler der IBM sind ­– wie auch viele Betreuer für Kunden und Business Partner – einfach mit zu HCL gewechselt. Und auch die neuen Supporter in den verschiedenen Winkeln der Erde, die eine flächendeckende Unterstützung sicherstellen, wurden eingehend geschult. Wir sind nun mal ein global aufgestelltes Unternehmen und wissen wie man so was macht – und wir sind ein Unternehmen sozusagen „zum Anfassen“. Hier arbeiten Menschen die sich kümmern!

Wie misst man Zufriedenheit?

Für die Ermittlung der Kundenzufriedenheit mit einem Service gibt es ein klassisches Mittel: Den Net Promoter Score (NPS). Nach der reinen Lehre ist der NPS die mathematisch aufbereitete Antwort auf die Frage „Wie wahrscheinlich würden Sie – auf einer Skala von 0 bis 10 – unseren Service Ihren Arbeitskollegen und/oder Bekannten weiterempfehlen?“.

Hier gibt es dann die „Fans“ und die „Unzufriedenen“ – und dazwischen eine Pufferzone. Konkreter gesagt, sind diejenigen „Promoter“, die mit einer 9 oder 10 antworten. Eine 7 oder 8 wird als neutral gewertet und ignoriert. Die unzufriedenen „Detraktoren“ haben schließlich mit 0 bis 6 geantwortet. Hier wird deutlich, dass nur eindeutig positive Empfehlungen einen positiven Effekt auf den NPS haben.

Die Berechnung des NPS-Wertes ist dann simpel:

NPS = Promotoren (in % aller Empfehlungen) – Detraktoren (in % aller Empfehlungen).

Der Wert kann damit – zumindest theoretisch – zwischen -100 und +100 liegen. Für die Software-Branche liegt er laut Delighted by qualitrics im Schnitt bei 41.

NPS benchmarks: Compare net promoter scores by industry – Delighted

Rentently kommt für 2021 sogar auf nur 30 für den B2B Software-Bereich, in dem wir uns bewegen:

What is a Good Net Promoter Score? (2021 NPS Benchmark)

Der NPS-Wert für HCL Software liegt bei sagenhaften 78 (über 2000 Befragungen seit April 2021) und verbessert sich damit sogar noch im Vergleich zum fantastischen Wert von 75 für das letzte Geschäftsjahr. Wenn man dabei allein die Werte für Domino, Notes, Connections und Sametime betrachtet, so liegen diese sogar über 80!

Was bedeutet das für HCL und für unsere Kunden?

Prinzipiell ist der Net Promoter Score ein volatiler Wert. Bringt man eine neue Version einer Software auf den Markt, die ständig Probleme bereitet, dann ist die Kundschaft schnell frustriert und verzeiht auch dem Support nicht mehr die geringste Verzögerung oder Unsicherheit. Wenn man hingegen wie wir in den letzten Monaten immer wieder neue Versionen geliefert hat, die die Bestands- und Neukunden begeistern, dann wird auch der Support nicht so sehr belastet und das Verhältnis ist entspannter.

Für HCL Software ergibt sich daraus, dass wir wohl Einiges in den vergangenen Monaten, ja bereits Jahren, richtig gemacht haben, in dem wir auf öffentliche Betas, viele Gespräche und Verlässlichkeit gesetzt haben. Allerdings verbinden wir diesen „Erfolg“ auch mit der Verantwortung weiterhin so offen zu kommunizieren und unsere Kunden und Business Partner – wann immer es eben geht – zu Wort kommen zu lassen, um wirklich am Puls der Zeit zu bleiben. Auch unser Support-Team schaut sich von Woche zu Woche und Monat zu Monat für jedes einzelne Produkt die Entwicklung des NPS an. Zwar ist der NPS nur eine Zahl, wenn aber mehr als eine Empfehlung unter 7 Punkten eingeht, wird man dem nachgehen und forschen, was da wohl gerade schiefläuft.

Und wenn es doch einmal hakt?

Jeder hat mal einen schlechten Tag, es ist halt auch bei uns nicht alles Gold was glänzt. Und ja, manchmal ist auch das Produkt noch nicht von der angestrebten Qualität, man kommt mit der Dokumentation allein einfach nicht weiter und braucht übermäßig viel Unterstützung.

Sollten Sie einmal das Gefühl haben, dass da etwas hakt und Sie einfach nicht vorankommen, scheuen Sie sich nicht, sich bei mir zu melden. Wie bei allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern von HCL steht auch bei mir Kundenzufriedenheit an erster Stelle und ich sehe gerne, ob ich Ihnen irgendwie mit meinem Team helfen kann.

Nun wünsche ich Ihnen erstmal eine gute Woche – bleiben Sie gesund!

Ihr
Tom Zeizel
Associate Vice President & Head of HCL Software DACH

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