... oder wie Sie Ihre Fachleute auch zu App-Heros machen können. Schon im Februar hatte ich über die 5 Probleme der App Entwicklung geschrieben. Mittlerweile ist am 9. September unser HCL Volt MX in der Version 9.2 erschienen – und damit die Lösung für viele dieser Probleme.
Kennen Sie das? Sie haben eine wunderbare Idee für eine App, die Kunden oder Mitarbeitern wirklich weiterhelfen würde, aber Ihr Dienstleister – egal ob interne IT oder externe Agentur – vertröstet Sie auf „irgendwann“?
Heutzutage bewegen sich alle Abteilungen eines Unternehmens im Spannungsfeld zwischen zu befriedigenden Erwartungen auf der einen Seite und den technischen (und finanziellen) Möglichkeiten auf der anderen. Und wenn ich von allen Abteilungen rede, dann meine ich wirklich alle: Während in der Vergangenheit hauptsächlich im direkten Kundenkontakt der Marktdruck enorm war und entsprechend immer höher, schneller und besser geliefert werden musste, sieht man nun den gleichen Anspruch auch bei Lieferanten oder in der Zusammenarbeit der Mitarbeiter untereinander.
Dieser Anspruch kommt nicht von ungefähr: Der – ich nenne es jetzt mal verallgemeinert – Transaktionspartner vergleicht das Interaktionsangebot immer mit dem, was er als „Best Practice“ im Markt kennengelernt hat. Und dummerweise werden da auch gerne mal Äpfel mit Birnen verglichen, konkreter: Es wird auch mal ein kleines, mittelständisches Unternehmen in einen Topf mit dem größten Online-Einzelhändler der Welt Amazon geworfen.
Nutzer (oder auch Transaktionspartner) können wie gesagt Kunden, Lieferanten, Geschäftspartner, Investoren oder auch Mitarbeiter oder – im öffentlichen Dienst – Bürger sein. Allen ist gemein, dass sie in ihrem täglichen Erleben die verschiedensten Anwendungen zur Kommunikation, Zusammenarbeit und auch Transaktion nutzen.
Gute Beispiele sind:
Alle diese genannten Lösungen haben eines gemeinsam: Sie wurden von sehr großen Unternehmen entwickelt und werden laufend ergänzt und modernisiert. Hierbei können diese Anbieter jeweils auf einen riesigen Kundenstamm und große Transaktionszahlen zurückgreifen, um neue Konzepte in A/B-Tests zu validieren. Amazon hat beispielsweise im Jahr 2018 im Schnitt pro Tag 12 Millionen Pakete ausgeliefert (Quelle: MRCHD). Da findet man recht schnell heraus, wie man Prozesse so optimiert, dass Kunden schnell zum Abschluss kommen und zufrieden sind. Zudem optimiert man dort auch ständig den Self-Service, da das Personal für die persönliche Betreuung von Millionen von Kunden die Kostenseite belastet.
All das führt dazu, dass diese Branchenriesen für ihre jeweilige Spezialdisziplin den Goldstandard definieren: Ein Shop muss genauso laufen wie bei Amazon – Wie bitte, haben sie kein laufendes Tracking für den Lieferstatus? Warum nicht? Amazon hat das doch auch!
Ähnliches gilt für die Kommunikation – hier sind Facebook und Co. maßgebend für die Definition der möglichen Interaktion: Teilen, Liken, Kommentieren. Das muss doch auch bei Ihnen gehen?! Andernfalls vermissen die Nutzer diese Funktionen und werden schnell unzufrieden.
Damit kommen wir des Pudels Kern aber schon näher: Was macht eine App perfekt? Den Aspekt „Usability“ (oder früher auch „Software-Ergonomie“ genannt) deckt man heutzutage am besten mit der Benutzung der jeweiligen Guidelines und Frameworks für das User Interface der jeweiligen Plattformanbieter (z.B. Windows, macOS, iOS oder Android) ab. Während in der Anfangszeit der „App-Economy“ oftmals eine gewisse Kreativität herrschte, fährt man heute am besten, wenn man den Herstellervorgaben folgt. Wenn der „Teilen“-Button immer gleich aussieht, wird ihn der Benutzer nicht lange suchen müssen.
Ein zweiter, aus meiner Sicht wirklich wichtiger, Aspekt ist die Stabilität und Verfügbarkeit der Anwendung. Eine App, die bei der Eingabe eines Bestellformulars ständig abschmiert, so dass der User von vorne beginnen muss, wird nur wenig Freude bereiten – und auch wenige Bestellungen aufnehmen. Vergleichbar frustriert wird ein Service Techniker sein, der vor Ort beim Kunden seine Service-App nicht nutzen kann, weil gerade kein 5G/4G/LTE verfügbar ist und damit der Zugriff auf die Backend-Daten nicht erfolgen kann.
Der letzte Faktor ist dann aber der allerwichtigste: Die App muss ihren Zweck erfüllen und hilfreich für den Anwender sein. Die Zeiten von abfotografierten Prospekten in Form einer App sind seit 10 Jahren vorbei. Komplette Prozessexzellenz ist hier das Stichwort der Stunde: Ich möchte eine Transaktion von Anfang bis Ende so schlank wie möglich durcharbeiten können.
Aber das sind Klassiker. Dafür gibt es schon etwas Fertiges zu kaufen. Und mein Rat hierzu: Kaufen Sie es. Standardprozesse sind in Standardsoftware meist schon sehr „glatt“ geschliffen: Durch die Zeit am Markt und das Feedback hunderter oder tausender anderen Kunden, hat sich das Produkt im Laufe der Jahre immer weiter optimiert. Warum also das Rad neu erfinden und die gleichen Fehler nochmal machen, die diese Hersteller bereits vor Jahren behoben haben?
Kommen wir nun zurück zum Anfang: Sie haben ja eine neue Idee – etwas wirklich Innovatives. Das bringt Ihre Organisation (Firma, Behörde, was-auch-immer) richtig voran. Damit können Sie der neue Welt-Marktführer werden! Ach was: Sie kreieren einen Markt, den es vorher gar nicht gab!
Naja, bleiben wir mal am Boden und nehmen uns den letzten Faktor für die perfekte App vor: Sie haben sich einfach für Ihre Endkunden, Bürger oder Mitarbeiter etwas ausgedacht, das wirklich hilfreich wäre. Das ist doch schon mal was!
Das Hauptproblem, auf das Sie nun stoßen, liegt im ersten Punkt „Usability“ begründet. Dadurch, dass Sie nicht bestimmen können, mit welchen Endgeräten die Kunden ihre App nutzen werden, müssen Sie aber nun alle Plattformen bedienen, die theoretisch von Ihren Nutzern genutzt werden könnten (Anekdote am Rande: Hierzulande haben gewisse Kreditinstitute bis weit in die 2000er Jahre noch Netscape 2.02 für OS/2 im Online-Banking unterstützt, da laut der Serverlogs noch immer ein signifikanter Anteil der Kunden mit dieser Version arbeitete – ob das hauptsächlich die Bankangestellten selbst waren, ließ sich nicht feststellen).
Gehen wir jetzt von einem „normalen“ Kundenstamm aus, brauchen Sie also eine App für Smartphones, Tablets, PCs und Macs. Und die mobilen Apps für iOS und Android. Am Ende braucht Ihre App also Entwickler für mindestens fünf verschiedene Plattformen: Smartphone unter iOS und Android, Tablets unter iOS und Android und (wir machen es uns hier einfach) eine Progressive Web App für alle Desktop-Formate. Kommen jetzt noch Uhren und andere Gadgets dazu, dann multipliziert sich das auch wieder mit der Anzahl der jeweiligen Plattformen.
Natürlich haben Sie nicht jeden Tag einen genialen Einfall für eine neue App. Wenn der Einfall Sie dann aber überkommt, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass die Entwickler gerade mit der Wartung einer der fünf Versionen einer der älteren Anwendungen beschäftigt sind. Es muss ja nur eine neue Betriebssystem-Version um die Ecke kommen, wodurch beispielsweise alle iOS-basierten Anwendungen plötzlich ein Update brauchen – oder die Androiden – oder beide gleichzeitig.
Hier zeigt sich dann der Vorteil von unserem Volt MX: Es gibt nur eine Codebasis für alle Plattformen. Und dennoch sieht eine App auf einem iOS-Gerät nach einer Apple-App und die gleiche App auf einem Android-Gerät nach einer Google-App aus. Sollte es also mal ein Update des Betriebssystems geben, genügt es, wenn Sie Volt MX auf dem neuesten Stand halten und alle Apps nochmal mit Volt MX erzeugen lassen. Zudem kann das dann ein Entwickler machen (und nicht mindestens drei wie im o.g. Beispiel für jede der unterstützten Plattformen). Damit ist das Backlog nicht mehr so lang und Sie werden nicht mehr vertröstet. Ein Gewinn für den Time to Market!
Neben der Oberfläche gibt es bei den „wirklich hilfreichen“ Apps auch immer die Notwendigkeit, auf Daten im Backend zuzugreifen. Auch hier steckt der Teufel im Detail: Wenn Ihre mobile Bestellung plötzlich nicht mehr ankommt und Fehler produziert, weil jemand ein Feld im Backend plötzlich zum Pflichtfeld ernannt hat, dann dauert es ein wenig, bis man diesen Fehler findet. Den Fehler dann in jeder App zu fixen, die ebenfalls auf diese Daten zugreift, dauert auch wieder seine Zeit.
Auch hier kann HCL helfen: Durch die einfache Pflege von Schnittstellen und Datenmodellen und die gemeinsame Nutzung des so geschaffenen Zugriffs für alle App-Varianten, lässt sich hier der Aufwand gering halten. Wenn zudem Entwickler schon auf vorgefertigte Schnittstellen für Daten und Anmeldungen (das sogenannte Identitätsmanagement) zugreifen können, verringert sich nicht nur der Programmieraufwand, gleichzeitig steigen auch die Sicherheit und Qualität.
Zunächst möchte ich Ihnen unsere Webinare ans Herz legen:
Zudem finden Sie eine gute Übersicht auch im Deep Dive Dokument zu Volt MX.
Und wenn Sie dann richtig starten wollen, gibt es auch eine kostenlose Probeversion. Zudem bieten wir Volt MX Kunden auch sogenannte Acceleratoren an, das sind Services, bei denen wir für Sie oder mit Ihnen gemeinsam die ersten Apps entwickeln.
Wie Sie sehen, ist in diesem Bereich wirklich viel los – und mit Volt MX ist eine gute Idee für eine App wirklich schnell, aber dabei auch gleichzeitig sicher und attraktiv umgesetzt.
Lassen Sie die Ideen sprudeln oder wenden Sie sich an uns für eine Terminvereinbarung – dann überlegen wir gemeinsam, wie Sie Ihre Ideen realisieren können.
Damit wünsche ich Ihnen eine gute Woche – und bleiben Sie weiter gesund!
Ihr
Tom Zeizel
Associate Vice President & Head of HCL Software D-A-CH
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