Tom Zeizels Blog: Wie innovativ IBM mit Kundenwünschen umgeht

Tom Zeizels Blog: Wie innovativ IBM mit Kundenwünschen umgeht

Helfen Sie uns unsere Produkte besser zu machen!“ Das ist kein Marketing-Spruch, sondern erst gemeint. Wir glauben fest daran, dass moderne Collaboration Produkte umso besser sind, desto enger die Bindung zwischen Kunden/Nutzer, Offering Management und Entwicklung ist. Völlig unverständlich ist für uns deshalb, dass der ein oder andere Marktbegleiter sein Programm zur Aufnahme von Kundenanforderungen einfach eingestellt hat oder Kunden mitteilt, dass die Produkte für die Massen wären und Wünsche einzelner Unternehmen damit nicht berücksichtigt werden könnten. IBM hat da wirklich ein anderes Verständnis von einer positiven Hersteller-Kunden-Beziehung. Und ich weiß, dass Kunden, die das aktiv nutzen, es auch äußerst schätzen.

Um den schon immer gepflegten Kontakt mit Designpartnern auf viel mehr Kunden auszuweiten hatten wir im letzten Winter im Produktbereit Notes/Domino den #Domino2025 Jam organisiert  – eine Serie von Design-Thinking Workshops rund um die Welt – fünf davon in Deutschland, begonnen in der DNUG Fachgruppe „Verse Notes Domino“. Es ging uns darum den Kontakt zu Ihnen, unseren Kunden, noch weiter zu intensivieren und noch besser zu verstehen, wo bei Ihnen die Schwerpunkte der Anforderungen liegen. Abgerundet wurde das durch einen dreitägigen Online-Jam, an dem sich auch wieder mehrere tausend Kunden beteiligten. Aus den Ergebnissen wurde der Fahrplan für die nun schon bald kommende Notes Domino Version 10 und teilweise auch schon 11 abgeleitet.

Nachdem wir über den Jam auch gelernt haben, welches Potenzial in den Ideen unserer Kunden steckt, haben wir uns überlegt den Anforderungsprozess für alle unsere Produkte zu überarbeiten. Hatten wir bisher Ideen und Wünsche nur eingesammelt, etwa in einem Ideation Blog im Greenhouse oder über Einträge in unserem Tracking System, so hatten beide das Manko, dass sie Einbahnstrassen waren: Sie konnten zwar Wünsche äußern, bekamen aber nie Feedback – nicht einmal, wenn das gewünschte Feature bereits entwickelt und verfügbar war. Immerhin haben wir die Anforderungen schon immer ernst genommen und nach Möglichkeit umgesetzt, aber der Kommunikationsprozess war nicht wirklich rund.

Das mag einer gewissen Komplexität geschuldet gewesen sein, denn bei erfolgreichen Produkten mit vielen, vielen Kunden, wie es Notes/Domino, Connections, usw. sind, können schnell auch sehr viele Ideen zusammenkommen. Das machte bisher ein Zurückspielen von Feedback zu einer nicht zu bewältigenden Herausforderung.

Zum Glück gibt es heute neue Tools, die sich ganz speziell dem Thema Requirementsmanagement widmen und neue Möglichkeiten eröffnen. Dazu gehört endlich das Geben von Feedback, auch bei einer größeren Zahl von Ideen und Ideengeber. Da ist es nur naheliegend, dass IBM als Vorreiter im Hören auf Kundenwünsche so etwas auch einsetzt. Verfügbar ist der neue Idea Lab-Prozess ab sofort sowohl für Notes Domino, als auch für Connections und in ähnlicher Form schon etwas länger auch für Watson Workspace, jeweils als eigenes „Product Idea Lab“.

Stellt man einen Wunsch oder eine Idee in eines der Idea Labs, verfolgt das System die Einreichung bis zu einem definierten Status, wie “angenommen“,„im Backlog aufgenommen“, bis hin zum ultimativen „Release-Kandidat“ – insgesamt sieben verschiedene Stufen. Bei jedem Fortschritt wird der Einreicher automatisch per E-Mail informiert. Zwischendurch kann es auch passieren, dass sich das Offering Management mit vertiefenden Fragen meldet und so sogar eine Diskussion entstehen kann. Man kann in dem Idea Lab aber auch andere Vorschläge durch Abgabe einer Stimme fördern oder auch nur kommentieren, sodass sich auch zwischen den Einreichern Diskussionen ergeben können.

Natürlich behält sich das IBM Offering Management auch weiterhin die Entscheidung vor, was letztlich in die Produkte kommt – oder eben auch nicht. Es ist sicher nachvollziehbar, dass es auch in Zukunft manchmal die Antwort geben wird, dass wir in nächster Zeit eine Umsetzung nicht planen. Ich glaube, das versteht jeder. Umso schöner das Gefühl wenn eine neue Funktion kommt und man dann mit berechtigtem Stolz sagen kann „das geht auf eine Idee von mir zurück!“

Unser Offering Management gibt noch einen Tipp, wann Einreichungen eine höhere Chance haben erfolgreich zu sein: Das ist der Fall, wenn man sich bei seinen Eingaben Gedanken gemacht hat, was die Produkte denn wirklich besser machen würde – nicht nur für einen Sonderfall, sondern für alle Nutzer, Entwickler oder auch die Admins im allgemeinen. Dazu sehen wir fünf Richtungen, in denen Verbesserungen wirksam sein könnten:

  • User Experience: Klare Oberfläche, zufriedene Benutzer, Sachen lassen sich einfach und schnell umsetzen
  • Erfahrungen mit der Lösung: von der Installation über die Konfiguration bis zum Deployment und der Administration
  • Funktionalität und Differenzierung: von “da fehlt etwas”, über Parität und “me too,” bis zum klaren Vorteilen gegenüber Wettbewerbern – was macht die Lösung einzigartig?
  • Einfachheit und Reichweite von Integrationsoptionen: Produkte, Ökosystem, Daten, Anwendungen, Inhalte, Portfolio, …
  • Go-to-Market Modell: Trial-Versionen, Kaufoptionen inklusive Distribution, Preisgestaltung und Packaging

IBM geht es – wie Sie merken – ganz wesentlich auch um Transparenz. Das wird sich nicht allein mit dem neuen Idea Lab Tool umsetzten lassen, auch wenn es mehr als ein Einstieg ist. Deshalb planen wir zum Beispiel ab Herbst erneut einen Jam zu veranstalten – wieder in Zusammenarbeit mit der DNUG und auch mit Vor-Ort-Workshops, damit auch die unüberbietbare direkte Frage-Antwortmöglichkeit von Präsenztreffen weiter genutzt werden kann. Das soll jetzt nicht heißen, dass wir mit der kommenden Version 10 schon alle Anforderungen aus der ersten Jam-Serie umgesetzt haben werden. Aber nachschärfen, Neues aufnehmen und einfach im Dialog bleiben ist uns extrem wichtig. Und das gilt nicht nur für die Domino-Produktfamilie, sondern genauso für Connections und Watson Workspace.

Sie werden Ihr Engagement bei der Weiterentwicklung unserer Produkte im positiven Sinne bemerken und ich möchte mich für ihre aktive Mitwirkung schon jetzt und hier bedanken!

Ihr

Tom Zeizel
Business Unit Executive IBM Collaboration & Talent Solutions D-A-CH