Tom Zeizels Blog – Warum mit Kunden besser ist als für Kunden

Tom Zeizels Blog – Warum mit Kunden besser ist als für Kunden

Ich spreche gern mit Kunden. Für mich ist es äußerst interessant zu verstehen, wie die unterschiedlichen Unternehmen ticken. Meint man, sie müssten alle irgendwie ähnlich laufen, so stimmt das von ganz weit oben betrachtet wahrscheinlich. Aber im Detail sind die Unterschiede gravierend. Da ist kein Unternehmen wie das andere. Und das ist einfach sehr spannend.

Mir erzählen unsere Kunden, dass IBM auch anders ist als alle anderen großen Anbieter – und speziell auch in dem von mir vertretenen Collaboration Bereich. Das lässt aufhorchen. Was meinen sie? Die Produkte? Die Preise? Ja, auch, aber eigentlich meinen sie etwas anderes: Die Relationship, die Verbindung, die Beziehung. Und dann erklären sie es einem genau: „Wenn wir bei einem anderen Anbieter vorsichtig fragen, ob man bestimmt Funktionen auch anderes haben kann, wird in der Regel abgewunken: ‚Wir verkaufen standardisierte Software. Sonderwünsche können wir nicht berücksichtigen.‘ Ende. Aus.“

Das ist bei IBM ganz anders. Hier wird man als Kunde ernster genommen und wenn man möchte – weil es auch mit Aufwand verbunden ist – schon sehr frühzeitig in die Entwicklungsprozesse eingebunden. Einige Kunden sagen dann: „Was ist denn daran besonders? Wir machen auch bei ihren Marktbegleitern in den Betas immer mit.“ Wer heutige Softwareentwicklungsprozesse kennt weiß, dass eine Beta fast ganz am Ende der Entwicklung steht und eigentlich nur noch ein finaler Massentest ist – verändern kann man zu dem Zeitpunkt praktisch nichts mehr.

IBM fängt dort seit einigen Jahren sehr viel früher an, zu einem Zeitpunkt, zu dem Kunden wirklich noch etwas ändern können.

Zwei Beispiele:

  • Mit dem „#Domino 2025 Jam“ hat IBM seine Kunden Ende 2017 eingeladen die zukünftige Ausrichtung der gesamten Produktfamilie mitzubestimmen. In zahllosen Ganztages-Jam-Workshops, verteilt über die Welt, haben mehrere Tausend Kunden mit begeisternder Passion ihre Wünsche und Meinungen eingebracht.
  • In unregelmäßigen, etwa monatlichen Playback-Calls bekommen Designpartner unserer Lösungen vorgestellt, welche Ideen die Entwickler in welcher Form gerade umsetzen wollen. Für die Entwickler ein nahezu lebenswichtiges Feedback, ob sie auf dem richtigen Weg sind oder noch etwas ändern sollten, bis hin zum radikalen auch „ganz anders“ machen. Da es sehr früh im Entwicklungsprozess ist, ist das gar kein Problem.

Kunden, die erstmals an solchen Playbacks teilnehmen, sind in der Regel überrascht: Sie erwarten fertige Lösungen wie in Betas. Stattdessen sehen sie nur Code-Schnipsel. Um damit klar zu kommen bedarf es etwas mehr an technischem Verständnis als bei einer Evaluierung einer Beta, eröffnet aber eben auch einen ganz anderen, viel tieferen Einfluss. Das wissen die Kunden, die sich hier engagieren, extrem zu schätzen. Und genau das gibt es so nur bei IBM.

Beim Domino Jam läuft es noch etwas anders: Hier wurden in Design Thinking Workshops Ideen, Wünsche und Bedürfnisse zur zukünftigen Roadmap eingesammelt. Was dann zusammen kam ist – wie es bei einem Produkt, das seit über 25 Jahren am Markt ist und von Millionen Nutzern eingesetzt wird, kaum anders zu erwarten ist –  natürlich sehr weit gefächert. Das so zu interpretieren, dass die meisten Kunden profitieren und sich auch neue Kunden angezogen fühlen, stellt für unser Produktmanagement die erste Herausforderung dar. Da wir bereits angekündigt haben, dass wir im zweiten Halbjahr 2018 mit dem neuen Release 10 an den Markt kommen wollen, ist auch eine Grenze gesetzt, was die Menge an realistisch machbarer „Revolution“ angeht. Wichtig ist also die Erwartungen nicht zu überspannen.

Klar ist aber auch, dass es nach Release 10 weitere Releases geben wird, in denen dann mehr Revolution folgen wird. Was bleibt ist, dass IBM zusammen mit HCL wieder deutlich mehr in die Domino-Familie investiert und uns die Kunden klar gesagt haben, wo es langgehen soll. Das allein sollte schon einen guten Revival-Start ermöglichen.

Hierzu gibt es übrigens am kommenden Mittwoch, 28.2., um 17 Uhr einen weltweiten WebCast, auf dem die Ergebnisse des #Domino 2025 Jams und erste Code-Beispiele im Sinne eines Playbacks vorgestellt werden werden. Da sich aber bereits deutlich mehr als tausend Personen angemeldet haben, wird die Möglichkeit zur direkten Diskussion, wie sie in den normalen Playbacks Standard sind, hier kaum gegeben sein. Dazu wird es demnächst weitere Möglichkeiten geben. Stay tuned!

Und wer, wie ich, es kaum erwarten kann dabei zu sein und es noch nicht getan hat: Man kann sich auch jetzt noch anmelden!

Es macht eben nicht nur Spaß mit Kunden zu sprechen. Noch besser ist Lösungen nicht für Kunden, sondern mit Kunden zu entwickelt. Das gibt es so nur bei IBM.

Ihr

Tom Zeizel
Business Unit Executive IBM Collaboration & Talent Solutions D-A-CH